前台操作管理手册一、总述为倡导优质服务，前台做为诊所面对客户的第一服务窗口，服务质量的高低直接影响诊所的整体形象，是诊所直接面对客户的一个重要职能部门。二、前台岗位描述其组织结构图如图2-1，主要承担以下工作：1.诊所营业前准备和营业结束的收尾工作；2.客户接待工作，包括前台Check-in、Check-out、访客接待、电话咨询、电话预约、诊疗收费、客户回访、会员投诉初步受理等方面工作；3.收银工作，诊所内各类治疗收费工作都在前台完成；4.患者病历管理工作；5.内部系统资料登记统计工作的完成，包括咨询电话的及时记录、每日预约登记、每日营业款移交登记、客户来访资料登记等方面工作；6.协助各部门服务工作，包括前台日常转接各部门内线电话、快递接受、接待各部门访客等方面工作。三、前台日常工作流程1. 营业准备、结束及过程流程1.1营业准备流程1.1.1 适用范围：营业前十五分钟1.1.2 流程分解说明1）换好前台制服、完成化妆到岗；2）开启诊所两扇大门，打开大厅、走廊照明的电源，3）开启大厅和会议室的投景电视开关，开启网管机房内的电源，诊所背景音乐的播放；4）督促保洁工打开鱼缸电源和制氧器。5）将营业用品全数摆放到位（如：客户电话咨询记录表等）；6）开启前台专用电脑、启动营业专用网站（处于小天使网页界面，并连接打印机，检查POS 机并签到、IC 读卡机等的连接状况）；客服经理前台领班前台接待诊所负责人7）准时开始一天的营业工作。1.2 营业过程流程分解：1.2.1 适用范围：营业开始－营业结束1.2.2 流程分解说明1）营业准备事项：查看当天的预约情况，检查前天当班人员确认的情况，阅读前台交班本；检查复诊病历卡及初诊病历卡，并统一放置于中间抽屉的第一层；整理大厅和VIP 室的阅读书籍，确保笔和便笺在桌子上；查看诊所就诊客户资料，为当天生日的客户发送生日祝福短信；检查营业备用金的零钱准备情况。2）营业过程须完成的事宜：保持前台接待处（包括会议室）的整洁，客人离去及时清理桌上的茶杯及纸杯。（茶杯统一放置在技工室的水槽内）；认真完成电话接听工作，并做好相关记录；认真完成各类项目的收费工作；与财务之间的交接工作按时完成，由当班的收银员每日（周日、周六顺延）下午14：00－15：00 之间与财务结算当天及前一天营业收入；完成诊所来访人员的接待工作（注：来访参观者诊所的情况，及时和相关部门联系，安排接待并完成登记，给予参观者发放参观证，参观结束...
