接打电话规范和流程一、接电话【首先】： 电话3 声内拿起，并有礼貌的向对方问好，并介绍诊所名称。例：“早晨好/晚上好/您好！美维口腔，请问有什么可以帮您吗？”（接听电话是话筒应放在嘴唇的少下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让顾客听得见您的微笑，感受到您的热情。）【过程】： 在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。1.当对方找人时：a.好的，请您稍等片刻。b.请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”c.切忌只说“不在”，应做好记录后转达与同事。2.当对方是想咨询师时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请将？a. 当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。b. 如不能解释清楚，而咨询师或医生有时间就请咨询师/医生解释，切勿不懂装懂，从而影响患者，造成不良的效果。c. 当电话中难以解决的，最好嘱咐对方到院检查，并告知检查免费，且在本院看病有保障。3.当对方是投诉申告时： 接听员要以礼相待，保持平静的心态，并接受批评，不能与顾客冲突，应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后汇报给上级领导。【结束】： “请问还有什么需要帮您的吗？”“好的，祝您生活愉快，再见！” 待对方收线后，再轻轻地挂断电话。二、打电话1. 随访电话 首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊、自己的名字。 例：“您好/晚上好！请问您是XX（先生/小姐）吗？我这里是吗？我这里是美维口腔医院，不哈破意思打扰您了，我们这是随访追踪服务，请问您是今天在我们医院做过XX 治疗吗？请问您做完治疗后牙齿感觉如何呢？......”如患者讲牙齿没事，很好时→可根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者遭踢康复。最后：“不好意思打扰您了！谢谢，再见.....”待对方管段后方可关电话。如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的......）时→如不能解释清楚，而咨询/医生有时间就请咨询/医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良效果。当电话中难以解决的，最好嘱咐对方回门诊检查，并告知免费检查且有保障。2. 定期追踪电话“您好/早上好！请问是XXX 先生/小姐吗？这里是美维口腔医院。”“请问可以打扰您两分钟吗？是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX 年X 月X 日在我们门诊做过XXX 检查吗？”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者...
