培训主题：初诊接待和管理 初诊客户接待流程DEPARTMENT前台诊所经理DEPARTMENT诊所经理医护DEPARTMENT诊所经理医生DEPARTMENT医生/ 护士诊所经理前台客服接诊就诊准备就诊治疗送诊DEPARTMENT诊所经理预诊REVIEWDEPARTMENT诊所经理预诊排班•诊所经理不可能同时接待和跟踪所有的初诊客户，所以诊所经理和前台客服的配合和衔接至关重要；•诊所经理可以培训普通前台客服通过适当的话语话术，从洁牙客户中辨别出口腔有一定问题和消费意愿的客户，并把相关信息告知诊所经理；•诊所经理结合需要自己跟踪的VIP 复诊和主诉初诊客户，提前排班并熟悉相关客户的主诉和背景资料；首诊客户确认时常见提问：1. 您是第一次洁牙/ 看牙吗？( 口腔保健意识）2. 您上次洗牙/ 看牙是什么时候？（频率，口腔保健养成）3. 您是否有刷牙出血的情况？（口腔现状）4. 您是否有看牙不舒服的经历？（过往不愉快的经历）5. 您是否有缺失牙？（潜在消费需求）6. 您过去是否做过重大口腔治疗：种植、矫正和修复？（病史)积极的态度--- 积极地询问• 精神饱满• 信心百倍• 认真诚恳• 声音和视觉协调一致询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1 、让客户可以听到你的微笑；2 、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他；3 、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众；4 、用您的身体：身体姿势；泄露信息；针对不同类型的特点，保持合适的身体距离； 5 、使用您的声音：尽量把自己的音高、语调和语速和沟通对象保持一致； DEPARTMENT前台诊所经理接诊初诊客户接待：前台客服：完成初诊病历首页完成，帮助客户倒水，请客户稍坐；前台客服-- 》诊所经理，把客户基本资料交给诊所经理，诊所经理留2 分钟准备资料并调整情绪；诊所经理把客户接进咨询室—作个安静倾听的知心“姐姐”洞察力：了解其既往病史，倾听她的“抱怨”和“倾诉”：敏锐度：引导客户道出因口腔问题给她生活和社交带来的困扰；反应力：只解答客户提出的基础科普问题；看反应做铺垫抓痛点回避谈价格最后重点介绍下即将接诊的医生，一定要有亮点、有亮点、有亮点；这一阶段时间不宜过长，以5-10 分钟为宜；首诊沟通的要点发现需要与满足需要• 善于提问• 善于观察• 勤于倾听 WALK IN ...
